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Pochi mesi fa, un mio ex cliente mi ha chiamato in preda al panico: Il suo CFO avrebbe voluto avviare diversi progetti di semplificazione di processo immediatamente e aveva bisogno di una proposta di revisione con lui il giorno dopo.

Immediatamente insieme a collega abbiamo lasciato tutto e siamo corsi per soddisfare la sua richiesta: Abbiamo messo insieme una serie di punti di discussione e di materiale che poteva utilizzato quella sera. Il giorno successivo abbiamo individuato le risorse della nostra società che avrebbero potuto aiutare il nostro cliente, partendo dal presupposto che questo lavoro sarebbe dovuto iniziare subito. Abbiamo quindi  aspettato di sentire dal nostro cliente circa i prossimi passi ma la cosa strana che abbiamo continuato ad aspettare; nonostante i ripetuti tentativi di contatto, nessuna informazione

Non so voi, ma io vedo questo fenomeno sempre più in questo periodo: tutto è ritratto come urgente e richiede una risposta immediata, come se vivessimo in uno stato di costante emergenza, non è solo nei confronti di clienti esterni  ma anche all’interno delle nostre aziende. Molte delle persone che lavorano in funzioni di staff quali IT, Risorse Umane, Legale e delle finanze sono sotto assedio da un flusso costante di richieste urgenti dai loro soci d’affari interni.  All’interno delle Aziende troviamo persone che lavorano a tempo pieno a compilare moduli e soddisfare le richieste più disparate, senza valutarne la reale necessità o ancor più l’apporto di valore, eseguono in quanto “inderogabilmente urgenti”

In realtà, quando tutto è etichettato come “urgente”, nulla lo è realmente. Osservando intorno a noi (includo anche me stesso in questa categoria) notiamo che vi sono persone che vivono in completa simbiosi con i loro smartphone, dando così una disponibilità 24 / 7, in qualsiasi parte del mondo a chiunque di contattarli coscienti del fatto che io messaggio verrà ricevuto e letto, in un certo senso, la tecnologia ci ha trasformati in una sorta di “drogati della reperibilità”.

Uno degli aspetti più difficili di questo particolare momento culturale è capire come rispondere in modo adeguato ai clienti (sia interni che esterni).Da un lato, sappiamo che i nostri clienti si aspettano una risposta che generi valore,dall’altra parte non hanno bisogno di una risposta immediata; questo genera importanti aspettative da parte dei clienti ma allo stesso tempo potrebbe non dare i risultati voluti.

Anche se non c’è una risposta facile a questo dilemma, ecco alcune idee da tenere a mente:

Non dare per scontato che “urgente” significa “immediatamente”. Esplorare con il cliente ciò che sta realmente cercando di realizzare e quando è effettivamente necessario, a  volte il senso di urgenza è solo un modo di trasmettere l’importanza di una persona e la potenza, o anche un riflesso della sua ansietà.Nel personale caso descritto all’inizio di questo post, il mio cliente era probabilmente preoccupato per il suo incontro con il CFO e non voleva andare a mani vuote. Dandole un articolo o due da condividere con il CFO avrebbe potuto essere sufficiente, e avrebbe avuto la stessa opportunità di scoprire dove razionalizzazione il processo creando una scala di priorità.

Cercare di distinguere tra una crisi urgente e una richiesta urgente. Ci sono momenti in cui i clienti hanno problemi che devono essere risolti subito, “gettarsi”  immediatamente nell’attività è la cosa giusta da fare. Ma, a seconda del vostro business, questo è spesso l’eccezione piuttosto che la regola. Quindi vi suggerisco di sondare il vostro cliente sulla possbilità di spostare l’appuntamento di un paio di giorni o la prossima settimana, questo vi permetterà di comprendere la reale necessità e fondamentale sarà fissare l’ora precisa dell’incontro(altro importante elemento di sostegno alla priorità e all’importanza dell’incontro).

Siate pronti a dire di no. Un buon servizio clienti non significa necessariamente fare tutto ciò che il cliente vuole, più importante, ma significa fare ciò che è meglio per il cliente anche quando il cliente stesso non riesce rendersene conto. Parlare con i vostri clienti, fare domande specifiche, e affrontare le diverse situazioni insieme a lui, questo ci permetterà di capire quale sarà la mossa giusta.

Buon lavoro e attenzione